Conocimiento tácito: qué es y cómo hacerlo explícito en una pyme

El conocimiento tácito es lo que una persona sabe hacer pero no sabe explicar del todo, porque lo ha aprendido con la práctica y ya lo hace sin pensar. En una pyme es, casi siempre, la parte más valiosa de cómo funciona el negocio. Y también la más frágil: vive en la cabeza de dos o tres personas y se va con ellas cuando se jubilan, cambian de empresa o simplemente cogen tres meses de baja.

Este artículo explica qué es exactamente, en qué se diferencia del conocimiento explícito, dónde aparece en una empresa pequeña y, sobre todo, cómo hacerlo explícito sin convertirlo en un proyecto eterno.

Qué es el conocimiento tácito

Es el saber que no está escrito y que cuesta poner por escrito. No porque sea secreto, sino porque quien lo tiene no es consciente de todo lo que sabe. Si le preguntas a tu jefe de taller cómo decide si una pieza se puede aprovechar, te dirá «se ve». Detrás de ese «se ve» hay años de criterio: el tipo de madera, la veta, para qué cliente es, cuánto margen tiene el pedido.

Tiene tres rasgos que conviene reconocer:

• Es personal. Está ligado a una persona concreta y a su experiencia.
• Es de contexto. Funciona en situaciones concretas: con este proveedor, en esta época del año, con este tipo de cliente.
• Es invisible para quien lo tiene. Por eso, si le pides a esa persona que «escriba el proceso», saldrá una versión resumida en la que faltan justo las partes importantes.

Conocimiento tácito y explícito: la diferencia

El conocimiento explícito es el que ya está fuera de la cabeza de alguien: una tarifa, un contrato, una hoja de cálculo, un procedimiento escrito. Se puede copiar, enviar y leer. El tácito solo se transmite mirando, preguntando o trabajando al lado de quien lo tiene.

	Conocimiento explícito	Conocimiento tácito
Dónde está	Documentos, sistemas, correos	En la cabeza y las manos de las personas
Cómo se transmite	Leyendo	Observando, preguntando, haciendo juntos
Ejemplo	La lista de precios de un proveedor	Saber cuándo ese proveedor aceptará un descuento
Riesgo	Que esté desactualizado	Que se pierda cuando la persona no está

La frontera no es fija. Todo conocimiento explícito fue tácito antes de que alguien lo pusiera por escrito. El trabajo consiste en mover hacia la columna de la izquierda lo que más importa, no todo.

Ejemplos de conocimiento tácito en una pyme

Pongamos, como ejemplo ficticio, una distribuidora de material eléctrico de 20 personas. Un repaso rápido por la empresa deja cosas así:

• Comercial: la responsable sabe qué clientes hay que llamar antes de que se les acabe el stock, porque conoce sus ritmos de obra. No está en el CRM.
• Compras: el comprador sabe que un fabricante sube precios en enero y adelanta pedidos en diciembre. Nadie más lo sabe.
• Administración: la persona de facturación sabe qué clientes necesitan el número de pedido en la factura o la devuelven. Lo aprendió a base de devoluciones.
• Almacén: el mozo veterano coloca junto al muelle lo que sale los lunes, aunque el programa diga otra cosa.
• Dirección: el dueño decide sobre la marcha a quién se le da crédito y a quién no, según «cómo lo ve».

Ninguna de estas cosas parece importante hasta el día en que falta quien las sabe. Entonces aparecen devoluciones, roturas de stock o un impagado. Si te reconoces en esta lista, el artículo sobre la pérdida de conocimiento cuando se va un empleado profundiza en ese riesgo.

Cómo hacer explícito el conocimiento tácito

La tentación es pedir a cada persona que escriba lo que hace. No suele funcionar: escribir cansa, el resultado es pobre y nadie lo mantiene. Funciona mejor un orden distinto.

1. Hablar antes que escribir

Las personas explican mucho mejor de lo que escriben. Siéntate con quien sabe y pídele que te cuente cómo hizo la última vez una tarea concreta, no cómo se hace «en general». Lo concreto arrastra los detalles: «le mandé el presupuesto, pero antes miré si tenía algo pendiente de pago, porque si no…». Ese «porque si no» es exactamente el conocimiento tácito.

Graba la conversación. Así no tienes que tomar notas y puedes preguntar mejor. Plataformas como Vector convierten esa grabación en un proceso paso a paso, con la transcripción y el nombre de cada participante, de modo que el trabajo de redactar deja de ser el cuello de botella.

Preguntas que ayudan a sacar lo que no se dice:

• ¿Qué es lo primero que miras cuando te llega esto?
• ¿Cuándo no lo harías así?
• ¿Qué error comete alguien nuevo la primera vez?
• ¿A quién llamas cuando algo no cuadra?
• ¿Cómo sabes que ha salido bien?

2. Observar mientras se hace

Hay cosas que ni hablando salen, porque la persona las hace sin darse cuenta. Pasa una mañana a su lado mientras trabaja. Apunta cada vez que consulta algo, duda, corrige o hace una comprobación que no había mencionado. Luego pregúntale por esos momentos. Media hora de observación suele valer más que una hora de entrevista para tareas manuales o muy repetitivas.

3. Acompañar a quien aprende

La prueba definitiva es que otra persona haga la tarea siguiendo lo documentado, con quien sabe al lado. Cada vez que el aprendiz se atasca, falta algo en el proceso. Se corrige en el momento. Este paso es el que convierte un documento aceptable en uno que funciona, y además forma a alguien por el camino.

4. Dejarlo en un sitio vivo

Lo que se hace explícito tiene que poder cambiarse. Si queda en un documento que nadie actualiza, en un año vuelve a ser tácito: la gente hará las cosas de otra manera y el papel dirá lo de antes. Asigna a cada proceso un puesto que lo mantenga y revísalo cuando algo cambie. Si quieres el método completo, está en la guía sobre cómo documentar procesos.

Señales de que tu empresa depende del conocimiento tácito

• Cuando alguien está de vacaciones, hay tareas que «esperan a que vuelva».
• Las mismas preguntas llegan siempre a la misma persona, a menudo al dueño.
• Dos personas hacen la misma tarea de forma distinta y ninguna sabe cuál es la buena.
• Formar a alguien nuevo lleva meses y depende de que un veterano tenga tiempo.

Si reconoces dos o más, el riesgo no es teórico. Es lo que describe el artículo sobre cuando la empresa depende del dueño.

Por dónde empezar

No intentes capturar todo. Elige con dos preguntas: ¿qué tarea se pararía si esta persona faltara un mes? y ¿qué tarea genera errores caros cuando la hace otro? Lo que aparezca en las dos respuestas va primero.

Un buen ritmo para una pyme es un proceso por semana. En tres meses tienes los doce que sostienen el día a día, y el resto puede esperar.

Cuando tengas los primeros procesos capturados, el siguiente paso es darles forma común y juntarlos en un sistema para documentar procesos que el equipo consulte de verdad.